Derecho al Retracto

2.19 Obligación de informar sobre el derecho de retracto

2.19.1. Definiciones

Para la correcta aplicación e interpretación del presente numeral 2.19, se adoptarán las definiciones previstas en los artículos 5 y 49 de la Ley 1480 de 2011, en el artículo 2.2.4.4.1.2 y en el Capítulo 37, ambos contenidos en el Decreto 1074 de 2015.

2.19.2 Reglas generales

2.19.2.1 Obligación de Informar sobre el derecho de retracto

En todos los casos de que trata el objeto de la presente Circular, los promotores y comercializadores de tiempo compartido, así como los productores y proveedores que vendan bienes o servicios mediante sistemas de financiación directa o utilizando métodos no tradicionales o a distancia, deberán informar al consumidor, según sea el caso lo siguiente:

2.19.2.1.2. Productores y proveedores de bienes o servicios mediante sistemas de financiación directa o utilizando métodos no tradicionales o a distancia


 Que de conformidad con el Estatuto del Consumidor le asiste el derecho al retracto, por tratarse de una transacción de las previstas en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. - Que el término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios. En este último caso, habrá de advertirse al consumidor que no podrá ejercer el derecho de retracto cuando el servicio haya comenzado a prestarse con su consentimiento o cuando entre el momento en que se ejerza el derecho de retracto y la fecha pactada para el inicio de la prestación del servicio medien menos de cinco (5) días.
 Que en el evento de ejercer el derecho de retracto, se reintegrará el dinero que se hubiese pagado sin que haya lugar a ningún tipo de descuento o retención, en un término no mayor a treinta (30) días calendario, contados desde el momento en que se ejerza el derecho.
 El procedimiento establecido para ejercer el derecho de retracto. Tratándose de bienes, habrá de advertirse al consumidor que deberá devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió, destacándose la dirección dispuesta para el efecto. También se le deberá indicar que los costos del transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor. El procedimiento que se implemente, sin excepción alguna, deberá permitir al consumidor ejercer el derecho de retracto por los mismos medios en que ocurrió la transacción o través de cualquiera de los canales de atención al cliente que tenga a disposición. Así mismo, deberá garantizar una respuesta expedita por parte del productor o proveedor ante la solicitud del consumidor de ejercer su derecho. De acuerdo con lo previsto en los artículos 43 y 44 de la Ley 1480 de 2011, son ineficaces de pleno derecho aquellas cláusulas que, para retractarse, impongan al consumidor mayores cargas o requisitos formales a los solicitados al momento de la celebración del contrato.

2.19.3 Estipulaciones especiales sobre la forma de informar el derecho de retracto

2.19.3.2 Información del derecho de retracto en la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor

Los productores y proveedores que vendan bienes y servicios mediante sistemas de financiación directa deberán informar al consumidor sobre el derecho de retracto, de la siguiente manera:
La información relacionada con el derecho de retracto deberá estar consignada por el productor o proveedor en un formato separado que hará parte del contrato principal, diligenciado en original y copia, en el que conste de manera clara, expresa y exclusiva lo relativo al derecho de retracto en los términos indicados en el numeral 2.19.2.1.2. de esta Circular.
Tratándose de contratos verbales, el productor o proveedor deberá dejar prueba en la que conste que al consumidor se le informó lo relativo al derecho de retracto, en la forma indicada en el numeral 2.19.2.1.2 de esta Circular.
Sin perjuicio de la regla establecida en el presente numeral sobre la forma como se debe informar el derecho de retracto en los casos de venta de bienes y servicios mediante sistemas de financiación directa, si la transacción además ocurre o se provoca a través de medios no tradicionales o a distancia, el productor o proveedor deberá satisfacer también las reglas específicas para informar, con anterioridad a la aceptación de la oferta, el derecho de retracto.

2.19.3.3 Derecho de retracto en las ventas a distancia

En las ventas a distancia, es decir, aquellas realizadas sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto que adquiere, que se dan por medios, tales como correo, teléfono, catálogo o vía comercio electrónico, los productores y proveedores deberán informar al consumidor sobre el derecho de retracto de la siguiente manera:

2.19.3.3.1 Ventas por correo

Cuando la invitación para la adquisición de un producto se haga llegar al consumidor a través de medios postales y la transacción sea susceptible de ser perfeccionada por los mismos medios, como cuando se incluyen formatos de órdenes de pedido que diligenciados y enviados por el consumidor con la acreditación del pago permiten recibir a vuelta de correo los productos, el material que contiene la invitación deberá incluir en forma clara y legible a simple vista, lo relativo al derecho de retracto con la información indicada en el numeral 2.19.2.1.2 de esta Circular.

2.19.3.3.4 Ventas vía comercio electrónico

Sin perjuicio de las demás obligaciones establecidas en la Ley 1480 de 2011 y las previstas en regulaciones especiales, los proveedores y expendedores, personas naturales o personas jurídicas representadas o constituidas en Colombia, que ofrezcan productos por medios electrónicos en el mercado nacional, deberán dar cumplimiento a las siguientes instrucciones.

2.19.3.3.4.1 Portales web

Los portales web destinados a la comercialización de bienes y servicios deberán contener un vínculo destinado exclusivamente a comunicar lo relativo al derecho de retracto con la información indicada en el numeral 2.19.2.1.2 de esta Circular. Este vínculo deberá denominarse “Derecho de retracto” y ubicarse de manera visible y fácilmente identificable en el home o página de inicio del sitio web, contiguo al vínculo de la Superintendencia de Industria y Comercio. La información contenida en este vínculo deberá desplegarse máximo con un clic.
Adicionalmente, la información indicada en el numeral 2.19.2.1.2 de esta Circular relativa al derecho de retracto deberá incorporarse en las condiciones generales de los contratos de que trata el literal d) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011. Así mismo, en el resumen de la transacción de que trata el literal d) del artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, se deberá incluir un vínculo con el texto “Conozca más sobre el derecho de retracto”. Este enlace deberá desplegar máximo con un clic la información indicada en el numeral 2.19.2.1.2 de esta Circular relativa al derecho de retracto.

2.19.3.3.4.2 Portales de contacto

Cuando a fin de desarrollar su actividad comercial, los productores y proveedores de bienes y servicios hagan uso de portales de contacto para comercializar sus productos, en la oferta del producto deberán incluir un vínculo destinado exclusivamente a brindar a los consumidores información sobre el derecho de retracto, en la forma indicada en el numeral 2.19.2.1.2 de esta Circular.

3. Régimen Sancionatorio

El incumplimiento de las disposiciones contenidas en el numeral 2.19 del Capítulo Segundo del Título II de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, o en las demás normas que lo modifiquen o sustituyan, sin perjuicio de las sanciones contempladas en las regulaciones especiales.